Стандарты внешнего вида и поведения в зале

Добро пожаловать в Up to you! Поздравляем тебя с началом карьеры в нашем заведение, где главная ценность- люди. Нам важно, чтобы работая с нами, ты чувствовал(а) себя комфортно и уверенно, а наши гости всегда хотели к нам возвращаться. Для этого тебе необходимо много знать и уметь. Иногда тебе не просто, но мы всегда рядом и поможем тебе.

Помни, что сила, успех и имидж- это его персонал и успех Up to you зависит от тебя.

Для того, чтобы у тебя все получилось, а гости оставались довольны,  тебе необходимо много знать и уметь.

Начнем мы со стандартов внешнего вида и поведения в зале. Ниже будет приведены правила, которые тебе необходимо соблюдать.

ПРАВИЛО 1

Пунктуальность.

1. Всегда приходите на работу вовремя. Менеджеры или сами сотрудники составляют ежемесячный график работы для всех сотрудников, распределяя сотрудников по сменам.

2. Если по уважительным причинам ты не можешь выйти на работу, не менее чем за сутки предупреди об этом менеджера.

Помни, что любой невыход на работу, создает дополнительные трудности  коллегам, руководству, а, главное, негативно влияет на обслуживание Гостей.

ПРАВИЛО 2

Внешний вид

1. Униформа должна быть чистой и выглаженной.

2. Волосы всегда должны быть чистые, аккуратные, уложенные в прически (с распущенными волосами ходить нельзя). Следует использовать минималистичные заколки и резинки (без страз, перьев и тп).  Парни, которые носят бороду и длинные волосы, следим за тем, чтобы все было аккуратно, не запускаем себя.

3. Маникюр. У тебя должен быть аккуратный, вне зависимости от пола, маникюр. Всегда следим за состоянием своих ногтей. Лак прозрачный/ светлых тонов/ не броский.

4. Макияж: нейтральный, аккуратный, без страз (это может грозить попаданием этих самых страз в еду и напитки гостя, следовательно к неприятной ситуации и конфликту), черная/коричневая тушь.

5. Украшения: минимальные, без броских деталей (камней, страз и тп.), часы без ярких элементов.

6. Обувь должна быть чистая, неизношенная, закрытая, черного или темного цвета. Обязательно удобная обувь! Носки в цвет обуви.

7. Наша компания выдаст тебе униформу: две футболки черного цвета. Брюки/ штаны, обувь необходимо иметь свои. Брюки/ штаны у официантов/ барменов/ кальянных мастеров ОБЯЗАТЕЛЬНО черного цвета.

8. Какой бы классный и дорогой парфюм ты не использовал(а), но он нравится не всем. Так же не забываем про людей с аллергией. Но и это еще не все: твой аромат может перебить запах, вкус, а порой и впечатление о блюде. Ведь человек для объективной оценки использует не только вкус и зрение, но и так же обоняние. Поэтому, чтобы гости и твои коллеги чувствовали себя комфортно и не «задыхались», а гости полностью прочувствовали вкус, качество блюд/напитков/кальяна, обильное использование парфюма/ туалетной воды/ духов/ спрея запрещено.

ПРАВИЛО 3

Поведение в зале.

Теперь давай перейдем к одному из самых важных разделов: поведение в зале. И разберем мы то, что делать точно запрещено.

Запрещено:

1. Пользоваться телефон в личных целях, отвлекаться на уведомления при общение с гостями и руководством.

Думаю здесь все и так понятно: это неуважительно, оставляет неприятное впечатление и осадок.

2. Облокачиваться на стены, стейшены, барные стойки.

Не портим имущество и качество заведения.

3. Жевать жевательную резинку

Разрешено жевать жевательную резинку только в стафф-помещение. Это даже нужно, если до этого ты поел еду, в которой есть чеснок/лук и тп, в этом случае используй так же спрей для полости рта. В зале жевать жевательную резинку строго запрещено. Отсюда следует следующее «Запрещено»

4. Выходить в зал с ярким запахом изо рта.

Как с этим справиться? Смотри пункт выше.

5. В компании есть стафф- помещение, поэтому пить/есть можно только в этом помещение. В зале это делать запрещено.

6. Поправлять одежду и прическу тоже следует в помещение для персонала. Гости в зале должны видеть уже результат твоих стараний, а не процесс. Следовательно, в зале мы находимся «при параде».

7. Разговаривать на иностранном языке.

Здесь все просто: в присутствие других людей- это некультурно. Окружающие тебя люди, могут принять на свой счет, что вы, допустим, обсуждаете его. Вывод: иностранные языки используем за пределами заведения.

8. Использовать некорректные, а особенно ненормативные слова и выражения.

Это правило касается как и твоих коллег, так и гостей. Не портите впечатление о себе и тем более о заведение.

9. Играть в PlayStation в рабочее время. Даже если нет или мало гостей.

10. Каждый сотрудник должен находиться на своем рабочем месте и не заходить на чужие подразделения без разрешения.

Здесь все просто. Каждый подразделение несет ответственность за свое рабочее место. Если каждый будет свободно будет перемещаться по чужим подразделением, то хаус и ошибки неизбежны.

11. Бегать по залу.

Травмы и скорые нам не нужны, поэтому перемещаемся в спокойном темпе. Даже если пришли гости, то мы здороваемся (т.е обозначаем, что мы вас видим) и спокойным шагом направляемся к нему на встречу.

12. Ни в коем случае не покидай зал без предупреждения коллег.

Коллеги могут рассчитывать на тебя, например, встретить гостя, который только что зашел, и не идти к нему на встречу, а ждать тебя, но при этом они даже не в курсе, что ты покинул зал. Следователь, это повышает уровень раздражения в коллективе и среди гостей.

13. В зале всегда должно оставаться минимум 2 человека.

Это нужно для того, чтобы была возможность распределить нагрузку, не загрузить коллег и не оставить зал без присмотра и внимания.

14. Если ты затрудняешься или не знаешь как ответить на вопрос гостя, не вводи его в заблуждение, лучше скажи «я затрудняюсь ответить,  сейчас уточню у… и вернусь к вам с ответом». Не вводи гостей в заблуждение.

Ну и в заключение этого блока: употреблять пищу, ходить в уборную и на перекур можно только в порядке очереди. После этого в зал можно выходить только помыв руки и освежив дыхание.

ПРАВИЛО 4

Обслуживание гостей.

В следующих блоках мы подробно разбираем как себя вести с гостями, встречать, чувствовать гостей, предотвращать и решать конфликты. Поэтому здесь мы пройдется коротко о главном:

1. Приветствуем каждого гостя с улыбкой и открытой позой (руки/ноги  не скрещены, спина ровная).

2. Всегда поддерживайте визуальный контакт и будьте внимательны (в т.ч и к деталям)

3. Общайтесь вежливо и уважительною. Если имя гостя известно, обращайтесь по имени.

4. Если возникла конфликтная ситуация- сохраняйте спокойствие и сообщите руководству.

(как работать с конфликтной ситуации подробно расписано в другом разделе)

5. Разговаривай четко, без слов паразитов и слэнгов.

Твоя речь- это не только твое отражение, твоя речь- это речь гостя с заведением. Ты- лицо заведения.

6. Стоит всегда подстраиваться под речь, тембр и скорость гостя. Если гость говорит медленно- ты тоже говори медленнее. Если быстро- то и ты говори побыстрее. Так гость будет чувствовать себя комфортно. И никогда не торопись завершить общение и контакт с гостем.

Главное помни: каждый гость должен чувствовать спокойствие, внимание и комфорт.

ПРАВИЛО 5

Командная работа

Не одно заведение не способно добиться успеха, если не будет слаженной командной работы в коллективе. Ведь сотрудники и дружная, сплоченная атмосфера в коллективе- это основной залог успеха и роста компании и в особенности нашего заведения. Всегда помни о том, что Up to you-это про людей.

Вот несколько правил, которые у нас обязательно нужно придерживаться:

1. Самое главное это уважение к своим коллегам.

У нас нет оскорблений и панибрадства на рабочем месте. За дверями заведения, вы может быть и лучшие друзья, но на рабочем месте, вы в первую очередь коллеги. Поэтому все «подколки», «шуточки», известные только вам, оставляем на время вне работы.

2. Помогайте друг другу.

Допустим, за встречу гостей ответственный официант, но во время прихода гостей, он занят обслуживанием других гостей/ уборкой столика. Не нужно ждать когда официант освободится- встреть пришедшего гостя самостоятельно, не важно бармен ты или кальянный мастер. Ведь за впечатление и атмосферу гостей вы отвечаете сплоченно.

*придерживайся правила 15 секунд на встречу гостя. Иначе гость начнет нервничать уже с самого начала путешествия по нашему заведению. И его испорченное настроение коснется все подразделения.

Выше был приведен пример, но суть в том, что если ты чем-то можешь помочь своему коллеге, который в данный момент занят- помоги!

3. Своевременно передавай информацию между сменами.

Уведомляй своих коллег о том, что произошло, что важно учесть или что нужно сделать.

Например, о том, что придет гость, для которого обязательно нужно учесть нюансы, которые для его прихода важны/ закончился определенный табак/ алкоголь и тп.

Будьте ответственны и сплоченны. Ведь вместе вы отвечаете за общее впечатление гостей о заведении.

Чек- лист для сотрудников Up to you

1. Подготовка униформы — чистая, выглаженная, соответствует стандартам.
2. Внешний вид — аккуратность, нейтральный аромат, свежесть дыхания.
3. Рабочее место — порядок на станции, наличие всего необходимого инвентаря.
4. Приветствие гостей — дружелюбно, уверенно, с улыбкой.
5. Знание меню — уверенное владение составом блюд и напитков, умение делать рекомендации.
6. Обслуживание — внимательность, скорость, позитивное общение.
7. Контроль чистоты зала — следить за порядком, не допускать мусора и грязной посуды.
8. Завершение смены — уборка рабочего места, передача информации следующей смене.