Стандарты сервиса для сотрудников зала

В прошлых материалах мы уже говорили о том, что в этой профессии важно не только уметь обслуживать гостей, но и быть уверенным в себе, понимать, как устроен лаундж- бар и как создать тот самый эффект «вау» от посещения. Чем больше ты знаешь — тем спокойнее чувствуешь себя в работе, тем быстрее растёшь и тем легче выстраиваешь работу.

Мы подготовили для тебя базу знаний, разбитую по уровням — чтобы не перегружать в начале и шаг за шагом помогать становиться профессионалом, который чувствует себя уверенно в любой ситуации.

Что нужно знать каждому сотруднику зала перед началом работы

Представь: ты договариваешься встретиться с другом «на Лесной», но он ждёт у метро, а ты — на улице Лесной. И вроде бы всё правильно, но вы всё равно не встретились. Почему? Потому что не уточнили детали.

В работе официанта происходит то же самое: если вы с коллегами называете вещи по-разному, путаница неминуема. Чтобы всё работало чётко, у нас есть свои обозначения и термины, которые помогают быстро и без ошибок понимать друг друга.

Нумерация столов

Каждый стол в зале имеет свой номер — это твоя навигация, твоя карта. Никогда не говори «там, у бара» или «тот, что ближе к выходу» — это сбивает с толку и коллег, и гостей. Всегда используй номер стола: это экономит время, делает работу точнее и показывает твою профессиональность.

Название и назначение инвентаря

Нет никаких «штука для измерения, в которую наливают перед тем как налить в бокал», «такая штука, чтобы лед не падал» и тд. У всего инвентаря есть своё название (см.рис 1).

Рис.1 Название инвентаря

Название и назначение барной посуды

Для каждого напитка есть своя посуда (см.рис.2). Невозможно в хайболле подать маргариту.

Рис.2 Название и назначение барной посуды

Меню заведения

Меню — это твой главный инструмент. Оно отражает характер заведения, его стиль и атмосферу, поэтому важно знать его не просто наизусть, а чувствовать.

Каждое блюдо и напиток — это не просто набор ингредиентов. Это вкус, сочетание, настроение. И твоя задача — разбираться в этом настолько хорошо, чтобы легко ориентироваться и помогать гостю сделать выбор, который идеально подойдёт именно ему.

Почему это важно?
Во-первых, у некоторых гостей могут быть пищевые аллергии или индивидуальная непереносимость продуктов. Иногда человек просто не любит определённые сочетания вкусов — и твое знание состава поможет избежать неловких ситуаций.

Во-вторых, если речь идёт о напитках, особенно алкогольных, умение подобрать подходящее сочетание — один из признаков профессионализма. Например, если гость уже сделал заказ, но сомневается в выборе напитка, ты можешь предложить вариант, который подчеркнёт вкус блюда и создаст гармонию.

Чтобы тебе было проще ориентироваться, внизу представлен рис.3, который поможет избежать неприятностей и подскажет, какие продукты могут вызывать аллергию:

Рис.3. Название продуктов, вызывающие аллергию

Меню заведения, в котором ты работаешь, — это основа твоей профессиональной уверенности.
Ты должен знать его досконально: каждый ингредиент, состав, способ подачи и внешний вид блюда или напитка.

Как выучить меню быстрее

Изучи меню полностью, прочитай его несколько раз от начала до конца.
Раздели его на категории — например: закуски, основные блюда, десерты, напитки — и учи по одной части за раз.
Узнай подробности о каждом блюде у наставника или шеф-повара.
Запомни, с какого цеха выдаются блюда.
Изучи внешний вид блюд на раздаче — ты должен узнавать их с первого взгляда.
Освой техники запоминания меню (см. ниже).
Изучи особенности национальных кухонь, представленных в меню.
Используй ассоциации для запоминания — даже самые простые и смешные рифмы работают:
- лосось, судак, морковь — треска — получается уха.
Представь процесс приготовления блюда — визуализация помогает запомнить ингредиенты и этапы.
Запомни вкус каждого блюда: острое — значит, есть перец; кислое — лимон или уксус и т.д.
Попроси коллегу проверить твои знания и отметить, где ты сомневаешься.
Не бойся уточнять любую информацию — это не слабость, а профессиональный подход.

Техника запоминания меню

Ассоциативное запоминание	Логическое запоминание
Запоминание по регионам — например, восточные блюда редко содержат ингредиенты северной кухни.	От общего к частному: салат или горячее, рыба или мясо и тд.
Запоминание по внешнему виду блюда и ингредиентов, работа на кухне, визуализация блюд	По «цеху отдачи», что забирается на какой раздаче.
Запоминание по легендам и историям блюд, его ингредиентах, а также по вкусовым/внешних особенностях	Подробное описание приготовления блюда.
Запоминание по группам ингредиентов: кислые/ сладкие/соленные/ горькие/ пряные. Вкус должен быть сбалансирован. Например, насыщенный соленный вкус сыра, уравновешивает сладкий мед или свежая мята.	Группировка блюд: сытные/легкие, мясные/рыбные/ овощные, японская/корейская/русская.

Классические курсы подачи блюд

При подаче важно всегда уточнять у гостя, в какой последовательности он предпочитает получать заказ. Если гость не знает или говорит: «Принесите всё сразу, как будет готово», — мы ориентируемся на стандартный порядок подачи.
Также важно помнить: все блюда одного курса подаются одновременно.

Первый курс:

Холодные/ горячие закуски. Сюда относятся пинчосы, картофель фри, креветки и другие закуски.

Второй курс:

Супы — горячие и холодные, бульоны с хлебными изделиями (по желанию гостя).

Третий курс:

Основные горячие блюда. Если заказано несколько позиций, то их подача обычно идёт в порядке: рыба, мясо, птица, овощи.

Четвёртый курс:

Десерты.
Этот курс всегда подаётся на чистый стол, с которого заранее убирают специи, соусы, хлеб и другие предметы.

Поочередность выдачи блюд гостям

Мужчина+ женщина

Правило: первым обслуживается женщина, затем мужчина. Если несколько пар — сначала женщины по часовой стрелке, затем мужчины в том же порядке.

Разнополые+ разновозрастные

Правило: вежливость по отношению к женщине и старшему возрасту.

Пожилая женщина → молодая женщина→ пожилой мужчина→ молодой мужчина

Однополые+ разновозрастные

Правило: первым обслуживается старший по возрасту.

Подача начинается со старшего по возрасту, затем по убыванию

Если возраст примерно одинаковый, то начинаем с гостя, который сидит справа.

*если известно, кто главный гость/ виновник «торжества», то начинаем подачу с того, кто сидит справа от «главного» гостя и далее по часовой стрелке

Однополые + одновозрастные

Правило: начинать подачу с правого гостя и по часовой стрелке.

Базовые знания про кофе

Каждому сотруднику нужно обладать базовыми знаниями про кофе: понимать сорта, состав основных напитков .

Основные факты:

— Кофе выращивают более чем в 65 странах. Около половины мирового объёма поставляет Бразилия.

— Существует два основных вида: арабика и робуста

— Арабика — даёт мягкий, насыщенный вкус, лёгкую кислинку.

— Робуста — более крепкая, с высоким содержанием кофеина и лёгкой горчинкой.

— Обычно используют смеси арабики и робусты. Самая популярная пропорция — 6 частей арабики к 1 части робусты.

Около 70% мирового производства приходится на арабику. Для получения 1 кг готового кофе требуется примерно 5 кг зелёных зёрен.

Робуста ценится меньше из-за слабого аромата и вкуса, но добавляется к арабике для придания напитку крепости и плотности.

Основные кофейные напитки в нашем заведении

Эспрессо- Название переводится как «под давлением». Эспрессо готовят с помощью кофемашины, пропуская горячую воду под давлением через молотые зёрна.
Стандартный объём напитка — 35 мл. Отличительная черта — плотная пенка. Эспрессо может подаваться как самостоятельно, так и с молоком, сливками или сиропами.
Американо- Напиток «Американо» (Caffè Americano) зародился в Италии. Кофейный напиток, приготовленный на основе эспрессо с добавлением горячей воды. Пропорции: эспрессо — 30–40 мл (одинарный или двойной), горячая вода — 80–120 мл.Отличается мягким вкусом и лёгкой крепостью.
Капучино- Классический кофейный напиток на основе эспрессо с добавлением вспененного молока. Пропорция классического капучино: ⅓ эспрессо + ⅓ горячее молоко + ⅓ пенка.Имеет насыщенный вкус кофе и нежную молочную пену.
Латте— Кофейный напиток на основе эспрессо с большим количеством вспененного молока. Пропорции класического латте: ¼ эспрессо и ¾ взбитого тёплого молока.
Обладает мягким вкусом и лёгким кофейным ароматом.
Флэт Уайт- Кофейный напиток на основе двойного эспрессо с меньшим количеством вспененного молока. Пропорции классического флэт уайт: 1:2, на 50 мл эспрессо 100 мл молока. Более насыщенный по вкусу, чем капучино, с плотной текстурой.
Раф— Нежный кофейный напиток на основе эспрессо, приготовленный с добавлением вспененных сливок и ванили. Обладает сладким вкусом и кремовой текстурой.
Бамбл- Холодный кофейный напиток на основе двойного эспрессо с апельсиновым соком и сиропом. Яркий, освежающий вкус с цитрусовыми нотами.
Айс- латте— Холодный кофейный напиток на основе эспрессо и молока с добавлением ванили. Идеален для жаркой погоды — сочетает мягкость молока и бодрость кофе.
Эспрессо- тоник— Освежающий напиток на основе двойного эспрессо и тоника. Сочетание горечи кофе и лёгкой газированности придаёт напитку оригинальный вкус и аромат.

Все основные разновидности кофе в нашем заведении представлены ниже (см.рис.3)

Рис.3 Разновидности кофе

Базовые знания про чай

Необходимо разбираться и знать сорта чая, его органолептические свойства (тонизирует, успокаивает, бодрит и тд).

Ниже будут сгруппированы и описаны все виды чая нашего заведения.

Улун- баланс энергии и расслабления.

Улуны — универсальные: они не перевозбуждают, как чёрный чай, и не усыпляют, как травяной.

Название	Эффект	Свойства	Время
Габа Ду Дин Медовая	Успокаивает, снижает напряжение	Расслабляющий, мягкий, с лёгким тонизирующим эффектом	Вечер, после еды
Дан Ху Пао	Мягко бодрит, концентрирует внимание	Насыщенный вкус, придает ясность	День
Те Гуань Инь	Бодрит, придает легкость	Придает тонус, помогает сконцентрироваться	Утро, день
Молочный Улун	Расслабляет, гармонизирует	Мягкий вкус, немного бодрит	День
Земляничный улун	Легкое расслабление, улучшает настроение	Ароматный, расслабляющий	Вечер

Зеленый чай- тонизирует и освежают

Зелёный чай хорошо поднимает тонус без резких скачков энергии, часто используется как замена кофе.

Название	Эффект	Свойства	Время
Сенча	Активно бодрит	Стимулирует нервную систему, улучшает концентрацию	Утро
Гречишный	Успокаивает, улучшает пищеварение	Насыщенный ореховый вкус	Вечер
Жасмин	Легко бодрит и расслабляет	Свежий аромат, мягкое действие	день

Черный чай- выраженно бодрит и согревает

Чёрные чаи — источник кофеина и тепла. Идеальны для утра, холодной погоды или «продуктивного» чаепития.

Название	Эффект	Свойства	Время
Ассам	Сильно бодрит	Повышает давление, придает энергию	Утро
Эрл грей	Мягко бодрит и придает ясность	Цитрусовый аромат, улучшает настроение	Утро, день
Красный сарафан	Поднимает настроение	Мягко действует, фруктовый аромат	День
Таёжный	Тонизирует	Травы и ягоды, расслабляет, улучшает настроение	День, вечер
Моностырский	Успокаивает	Травяной и пряный	Вечер

Травяные чаи- успокаивают, расслабляют

Травяные чаи не содержат кофеина — их пьют перед сном, во время отдыха, в спа-зонах или уютных вечерах.

Название	Эффект	Свойства	Время
Ромашка	Расслабляет, успокаивает	Снимает стресс, улучшает сон	Вечер
Айва с персиком	Снимает напряжение, улучшает настроение	Аромантый, фруктовый, снижает стресс, успокаивает	Вечер

Авторские чаи- мягко бодрят, улучшают настроение

Название	Эффект	Свойства	Время
Облепиховый	Освежает, бодрит	Высокое содержание витамина С, согревает	Утро, день
Малиновый	Немного бодрит	фруктовый, сладкий	День
Клюквенный	Освежает и тонизирует	Кисло- сладкий	День
Вишневый	Расслабляет, успокаивает	Пряный, мягкий вкус	Вечер

Пуэр- глубокий вкус, тонизирующий, медитативный.

Пуэр даёт «глубокое» состояние ясности без резкого скачка, идеально подходит для длительных бесед и неспешного отдыха.

Название	Эффект	Свойства	Время
Шу Пуэр	Постепенно бодрит, согревает	Улучшает пищеварение, придает ясность	День
Шен Пуэр	Бодрит интенсивно	Придает энергию, улучшает концентрацию	Утро, день

Краткая пямятка:

Бодрят: зелёные (сенча), чёрные (ассам, эрл грей), пуэр (шен, шу)
Мягко тонизируют: улуны, фруктовые чаи
Расслабляют: травяные, улуны (земляничный, молочный), вишневый чай, ромашка
Согревают: чёрные, пуэр, облепиховый, вишневый
Освежают: зелёные, жасмин, ягодные с цитрусами